一、 仪容仪表

        仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好。

1、服饰着装：

（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一 佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。

（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。

（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。

（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。

2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。

（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。

（3）男女员工不允许剃光头。

3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4、行为举止：

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。

二、行为

1、服务态度：

清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：

（1）对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

（2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（3）谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。

2、行走：

（1）行走是姿态端正，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。

（2）在公共场所与他人同行时，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。

（3）行走时，不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

（4）走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。

（5）手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外。

 3、其他行为：

（1）不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

（2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做于工作无关的事情。

（3）在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、卷裤脚、卷衣袖。

（4）在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物。

（5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

（6）不允许口叼牙签到处走动。

三、语气：

1、与业主交谈：

（1）在任何工作场所，见到业主应主动问候。

（2）与同事首次见面应主动问好。

（3）对业主的称呼：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼业主的全名。

（4）也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

（5）也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。

（6）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

（7）对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。

（8）当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

2、应使用以下几种语言方法也客户谈话：

（1）询问式：如“请问……”

（2）请示式：如“请你协助我们……”，“请你配合我们……”

（3）商量式：如“你看这样好不好”

（4）道歉是：如“不好意思”

（5）解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的……”

3、礼貌语言：

（1）使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（2）禁止用“喂”招呼业主，即使距离较远。

四、保洁员岗位职责

1、负责售楼处大堂区域地面、墙面、等各类设备设施的清洁工作；

2、随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；

3、每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生；

4、每日早9：00前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态；

5、负责工具的清洁和保养；定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）；

6、确保储放物品的地方要保持干净整齐；在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报售楼处主任；

7、配合相关人员做好客服接待工作，服务时注意礼仪规范服务；为客户及时更换烟灰缸；

8、定期清理沙盘外围；遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞架，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。

9、保证售楼处绿化及停车区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物；

10、按计划定期对售楼区内广告牌及装饰物进行清洁；

11、每日擦拭售楼区内垃圾桶，并及时清理垃圾；

12、在外围清洁过程中发现设施问题及时向售楼中心物业管理处主任汇报；

13、在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立并向客人微笑问好。

案例一： 美好环境  共同维护

[案例描述]

2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。 

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。”

眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，便拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。”

[案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例二：做好现场标识  防止行人摔倒

[案例描述]

2004年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。

[处理过程]

1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。

2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。

[案例点评]

1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。

2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的

案例三：智解难题瞌瓜子

[案例描述]

半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。

[处理过程]

怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。

眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。

[案例点评]

从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。

案例四：美好环境  共同维护

[案例描述]

2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。 

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。”

眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。”

[案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例五：公共走道堆物品  耐心处理有章法

[案例描述]

2004年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。

[处理结果]

管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明

确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。

另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向

部长汇报。

[案例点评]

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。

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