“雷警官，我家尕娃身份证丢了，明天要考试，能不能帮帮忙？”“雷姐，我老妈腿脚不方便，能不能上门给她拍张照？”在兰州市公安局七里河分局小西湖派出所，只要提到户籍民警雷娟，居民们都能说出一两件她帮过忙的事雷娟从1995年参军入伍成为话务员，到2007年初扎根西津桥社区当民警，再到2017年4月驻守户籍窗口，这位78年出生、有着30年工龄的“老兵”，始终把“群众满意”当成最高标准，在方寸窗口间，写满了为民服务的故事。

一次次“双向奔赴”为群众满意“雷警官，我专门过来找你，朋友说你耐心、拍的身份证照片好看！”“姑娘，幸亏你上次紧急给我孙子办证，才没耽误考试，太感谢了”在窗口工作近十年，雷娟收获了太多这样的“小感动”——有人特意绕远路来办证，有老人非要留下土特产表达感谢，还有群众异地打电话咨询，“就冲你说话亲切，我信得过你。

”“警官，这张照片我感觉还是不好看，能不能再拍一次？”有次，一位年轻姑娘来办身份证，对照片的要求格外高，从发型到表情，反复调整了十多次依然不满意，雷娟却依旧笑着说：“没事，咱们慢慢拍，总能拍出你满意的”。

她帮姑娘重新梳理头发，调整座椅高度，甚至细心地提醒姑娘“嘴角稍微上扬一点，显得更精神”。就这样，拍了23张照片后，姑娘终于露出了开心的笑容。

遇到颈椎不好、无法抬头的群众，雷娟就找个小凳子蹲在旁边，一点点帮对方调整姿势她常说，“身份证是群众的‘身份名片’，要跟着群众好多年，要是照片不好看，群众心里也别扭”一份份耐心让沟通更顺畅小西湖派出所辖区是多民族融合区域，流动人口多、文化层次差异大，给户籍工作带来不少挑战。

遇到语言不通、识字困难的群众，雷娟从不急躁，而是放慢语速、反复讲解，确保每个人都能清晰了解流程

“前阵子一位群众来办身份证，不会写字也听不懂复杂表述，我就拿着申请表逐字念，手把手教他填，沟通花了20多分钟”雷姐回忆道，办理完成后，这位群众高兴地告诉她下次陪家人来办理自己就可以说清楚了传承展现“枫桥精神”里的团队力量。

小西湖派出所是全国首批“枫桥式派出所”，“服务不缺位”的理念在户籍窗口代代传承户籍窗口5人团队里，既有年轻辅警，也有像雷娟这样的“老兵”，年龄差距虽大，却拧成一股绳“雷姐常跟我们说，跟群众打交道要换位思考，她还教我们怎么跟老人沟通、怎么哄办证的孩子，这些经验比书本上学的更实用。

”辅警杜茜骄傲地说柜子里，成人和儿童的拍照服装、梳子、卡子整齐摆放；墙角，轮椅、拐杖、老花镜随时待命；抽屉里，窗口民辅警参加婚礼收到的糖果专门用来安抚办证儿童“群众来办证，可能要请假、跑远路，咱多备点东西，就能少让他们跑一趟。

”雷娟笑着说如今，她最大的心愿是“带着年轻同事把窗口服务做得更细，让每个来办证的群众都能笑着离开”

为了让服务更高效，小西湖派出所户籍窗口还推出了一系列“暖心操作”：针对老弱病残群体，联合社区民警提供上门办证、送证服务；中高考期间，在学校门口设临时便民点，为遗失身份证的考生现场出具临时证明，每年都能帮十多位考生解“燃眉之急”；全国证件办理放开后，实现“就近办、线上约、快速取”，3分钟完成受理、7天拿证，邮寄3天就能送到家......日复一日的坚守中，一张张身份证的快速办理、一次次耐心细致的讲解、一个个暖心举动，都在传递着为民服务的温度，也让“小窗口”成为连接警民的“连心桥”。