1.广电网络运维人员主要负责工作

雨季来临，从绵绵细雨到暴雨倾盆，持续考验着市广电网络分公司的应急响应能力与服务保障水平面对复杂多变的天气条件，一线运维与营销工作需科学统筹、精准施策——雨天既加剧了户外作业安全风险与网络故障概率，也因用户居家时长增加催生了数字服务需求的新增量。

2.2020年广电运维工作总结

如何通过系统化部署实现“运维保通”与“营销拓新”的双重目标，成为当前提升服务质量与推动业务增长的核心课题一、雨天工作态势精准研判（一）风险与挑战运维端面临双重压力：一方面，降雨导致户外作业环境复杂度陡升，高空架线、线路巡检等场景的安全风险显著上升，触电、滑倒等安全隐患发生率较平日增加50%；另一方面，雨水侵蚀、线路受潮、设备短路等问题，使得网络故障发生率同比提升30%以上，故障集中表现为信号中断、宽带卡顿、机顶盒离线等，对抢修效率提出更高要求。

3.广电网络运维个人总结

服务端需求同步升级：用户居家场景下，电视直播、在线教育、云游戏等业务使用频次激增，日均带宽占用量较平日提升45%，用户对网络稳定性（如延迟率≤50ms、丢包率＜1%）及故障响应时效（如城区4小时、乡镇6小时上门）的诉求愈发迫切，服务体验敏感度显著提高。

4.广电网络的运维岗推荐去吗

（二）机遇与潜力用户居家时间延长为业务拓展创造天然场景：高清影视会员、宽带提速、家庭安防监控等增值业务咨询量环比增长25%，其中“亲子教育+宽带”组合套餐咨询量增幅达35%；同时，雨天故障的高效处置与主动关怀，可强化用户对广电网络服务可靠性的认知，品牌信任度提升转化为业务续约率提升的潜在空间，据过往数据，雨天优质服务可推动用户年度续约率提高8-10个百分点。

5.广电运维部工作2019年总结

二、运维团队：分级响应与精细化处置（一）建立雨情分级响应机制依据气象部门预警及实际降雨量，构建三级响应体系：小雨级（日降雨量＜10mm）：维持日常运维节奏，重点开展低洼区域线路、户外设备巡检，70%一线运维人员按计划外勤作业，30%人员备勤待命，确保常规故障1小时内响应、4小时内处置完毕。

6.广电运维部门职责与管理

中到大雨级（10mm≤日降雨量＜50mm）：暂停高空作业、杆路检修等风险作业，优先处置主干光缆、核心机房、重要集团客户（如医院、学校）的故障，外勤人员压缩至40%（以技术骨干为主），其余60%人员转入后台，负责故障预判、远程指导及物资调配。

7.广电运维人员本人述职

暴雨及极端天气级（日降雨量≥50mm）：全面停止户外作业，启动应急指挥中心，仅保留10%技术骨干组成24小时应急抢修组，专攻影响大面积用户（≥50户）的重大故障；剩余人员分设后台诊断组（负责远程故障分析）、用户沟通组（专项对接故障用户解释说明）、物资保障组（筹备抢修设备与应急物资），实现资源集中调配。

8.广电网络维护员工作描述

（二）故障处置优先级管理严格执行“三先三后”处置原则：先主干线路后分支线路、先集团客户后个人用户、先核心区域后偏远区域，同步建立故障工单三色分级机制：红色工单（重大故障）：如主干光缆中断、机房设备宕机，10分钟内派单，1小时内抵达现场处置；

9.广电网络运维人员待遇

黄色工单（一般故障）：如个人用户宽带卡顿、电视信号弱，30分钟内派单，2小时内抵达现场；蓝色工单（非紧急故障）：如机顶盒遥控器故障、非核心区域线路检修，通过短信、智能语音主动告知用户：“您好！因当前降雨天气影响，您申报的故障暂无法立即上门，已为您预约XX日（天晴后）XX时维修，如需紧急协助可拨打客服热线XXX，我们将优先远程指导排查。

10.广电运维部工作总结

给您带来不便，敬请谅解！”，同步推送工单进度查询链接，确保用户知情权（三）技术与装备保障升级强化外勤人员安全防护与作业效率：标配防水绝缘工具包（含防水胶带、绝缘手套、设备防雨罩）、防滑绝缘靴、反光防雨冲锋衣及便携式应急灯；抢修车辆均配备应急电源、抽水泵、光纤熔接机及线路检测仪器（光功率计、OTDR光时域反射仪），确保现场故障快速定位。

提升远程故障解决能力：组建由10名资深技术人员组成的“远程故障诊断组”，通过400客服热线、企业微信视频连线、APP远程协助等方式，指导用户排查路由器重启、机顶盒信号调试、网线接口检查等简单故障，目标将远程故障解决率提升至40%以上，减少上门服务频次，降低雨天作业风险。

三、营销团队：场景化策略与无接触服务（一）社区场景精准营销聚焦用户居家需求，布局社区避雨驻点：选择小区主入口大堂、物业服务中心、地下车库出入口等人流集中的避雨区域，设立“雨天便民服务点”，配备折叠桌椅、业务宣传展架、Pad移动办单终端及应急充电设备，为用户提供“一站式”咨询办理服务。

主推贴合居家场景的业务套餐：重点推广“高清影视+100M宽带提速”组合包（雨天办理立减50元）、“在线教育专属流量包”（含中小学课程点播特权+每月10G定向流量）、“家庭安防监控套餐”（含设备免费安装+30天云存储），现场办理可额外赠送影视会员周卡或路由器清洁服务，提升用户办理意愿。

（二）线上营销全渠道发力打造“雨天服务专区”线上矩阵：在微信公众号、官方小程序、客服APP首页设置专区入口，上线“宅家福利包”，包括9.9元购影视会员周卡、宽带免费提速7天体验、老用户续约赠2个月会员等优惠；通过大数据分析，向近3个月有业务咨询记录、带宽不足50M及会员即将到期的用户，定向推送短信优惠信息，精准触达潜在客户。

升级无接触服务流程：推广“线上全流程办理”模式，实现“业务咨询-套餐选择-订单支付-安装预约”全程线上化，承诺“线上下单后24小时内响应安装需求”；对雨天无法立即安装的订单，主动通过短信、电话告知用户：“您好！您办理的XX业务已受理，因当前降雨影响，安装时间调整为XX日XX时，如需加急可联系客服XXX，我们将优先安排。

”，同步推送订单进度实时查询链接，提升用户体验（三）用户需求深度挖掘开展“雨天关怀回访”专项行动：利用外勤作业减少的窗口期，组织营销团队分批次开展电话回访，回访话术标准化：“您好！这里是XX广电网络，近期降雨较多，请问您家网络使用是否稳定？针对居家场景，我们推出了XX增值服务，若您有带宽升级、会员办理等需求，可随时告知，我们为您提供专属优惠。

”建立需求闭环管理机制：回访中收集的网络质量问题（如卡顿、信号弱），实时通过“雨天应急协同平台”同步至运维部门，生成“问题整改工单”，明确整改责任人及完成时限；整改完成后24小时内，由营销团队二次回访确认，形成“需求收集-问题解决-满意度跟踪”的闭环，实现运维与营销的联动协同。

四、前后台协同：智慧调度体系构建（一）搭建“雨天应急协同平台”整合工单管理、资源调度、实时通讯三大核心功能，实现前后台高效联动：信息实时同步：前台运维/营销人员通过平台上传现场情况（如故障点位照片、驻点人流数据、用户反馈问题），后台管理人员实时查看，动态掌握一线工作状态；

资源统一调度：平台内置“人员-车辆-物资”数据库，可根据工单需求自动匹配就近可用资源，如调配距离故障点最近的抢修人员、补充某服务点的宣传物料及办单设备；数据支撑决策：自动统计雨天故障类型分布、业务办理量变化趋势、用户咨询热点等数据，生成日报表，为次日应急策略优化（如调整驻点位置、增加某类业务推广力度）提供数据依据。

（二）建立跨部门联动机制每日上午9点、下午4点召开“雨天工作协同会”（线上+线下结合），运维部门通报故障处置进度、网络运行状态及待解决问题，营销部门反馈用户需求、业务办理情况及回访中收集的网络问题，后台支撑部门（技术、物资、客服）汇报资源保障情况（如抢修设备库存、客服接线量），明确当日工作重点、协作节点及责任部门，确保信息互通、问题快速解决，形成“快速响应、高效处置”的一体化工作机制。

五、员工关怀与安全保障（一）安全防护全流程管控强化岗前安全交底：每日外勤人员出发前，通过晨会开展“雨天作业安全规范”专项培训，重点强调高空作业禁忌、漏电防护要点、雷雨天气应急避险措施（如遇雷雨立即停止作业，前往室内或低洼处躲避，远离杆路、光缆等设备），确保安全意识入脑入心。

加强作业过程监控：要求外勤人员每2小时通过“雨天应急协同平台”上报所在位置、作业内容及安全状态，后台安全监督组随机抽查作业规范执行情况（如是否佩戴绝缘手套、是否在安全区域作业），发现违规行为立即制止并整改，杜绝安全事故发生。

（二）后勤与福利保障完善后勤物资供给：为一线人员配备热饮（姜茶、红糖茶）、保暖物资（暖手宝、加厚手套）及应急药品（感冒药、创可贴、跌打损伤药）；在各片区设立“暖心服务站”（如合作便利店、物业网点），提供临时休息、热水补给及餐饮加热服务，解决一线人员雨天就餐、休息难题。

优化激励保障政策：设立“雨天出勤专项补贴”，按外勤时长发放，标准为日常补贴的1.5倍；对故障处置效率高（如红色工单处置时长＜2小时）、用户评价好（满意度≥95%）的团队及个人，在月度绩效考核中给予5-10分加分奖励，并在季度评优中优先推荐，提升团队凝聚力和工作积极性。

结语雨天既是检验广电网络服务能力的“试金石”，也是挖掘业务增长潜力的“机遇期”通过运维端的科学分级响应、营销端的场景化创新、前后台的协同联动及对员工的暖心关怀，我们既能筑牢网络安全运行的“防线”，保障用户服务体验；又能把握居家需求增长的“契机”，推动业务拓展升级。

全体广电人需以高度的责任感、专业的执行力，直面每一场降雨的考验，用稳定的网络、优质的服务、温暖的关怀，持续提升用户信任与品牌价值，彰显广电网络的国企担当与团队战斗力！作者简介李红瑞，拥有近三十年广电系统工作经历，是一位从基层一线成长起来的实战型管理专家。

其职业生涯始于1995年，历任维修站站长、运维部主任、用户部经理、分公司副总经理、物业公司副总经理等职，积累了贯穿技术运维、客户服务、市场营销及公司综合管理的全面经验自2018年起，他深度参与郑州市分公司管理工作，历任副总经理、总经理，并兼任航空港区分公司总经理，期间带领团队在5G业务拓展中取得突破性业绩，5G用户渗透率突破25%。

现任中国广电河南网络有限公司总经理助理兼省公司战略发展部总经理，深谙区域分公司运营之道，坚持“以奋斗者为本”的理念，致力于推动总部战略与本地化实践的高效融合，为广电网络高质量发展提供坚实支撑