党的二十届三中全会号召坚持和发展新时代“枫桥经验”，泰安市积极响应，将这一经验融入政务服务，以“泰好办”政务服务品牌为抓手，上演了一场政务服务“大变身”如今，这里的政务服务不再是冷冰冰的流程，而是充满温度与智慧的贴心守护，2024年以来年均80万件的办件量、高达99.9%的企业群众满意度，以及服务投诉量同比下降82%、诉求解决率和回访满意度双100%的亮眼成绩，便是这场变革最有力的证明。

日常办理业务矛盾不上交：主动出击，把问题抓早抓小抓了“以前办事遇难题反映给部门，十天半月也不一定能解决，没想到现在效率这么高，解决得又快又准！”不少泰安市民发出这样的感慨泰安市组建的全省首个政务服务“民情企意工作室”，就像一个24小时在线的“民情雷达”。

它归集12345热线、“局长坐班+办不成事”窗口等6大渠道反馈的问题建议，统一分析、统一优化、统一督导，推动问题闭环整改2024年以来，24308件问题、咨询和建议被精准捕捉，实现整改36类共性问题，让政府能第一时间感知民情冷暖，解决群众急难愁盼。

民情企意工作室大数据在这里也成了 “智慧大脑”通过深度挖掘办件量、群众评价等数据，高频业务矛盾点无所遁形比如，当系统发现 “企业开办流程”相关投诉增多，就会立刻亮起“预警灯”，督促责任部门迅速介入“三色预警+专项督查”机制，更是让“企业开办流程优化”“惠企政策兑现”等12类共性问题无处可逃。

为了从源头发现问题，泰安市还组建了一支“侦察兵”队伍对内，“领导示范、社会监督、帮办代办”等五支队伍开展“我陪群众走流程”活动，沉浸式体验办事过程；对外，268名“政务服务体验员”和20名“政务服务监督员”每月准时“上岗”，在政务服务开放日 “找茬挑刺”。

2024年，216件次问题建议被揪出，真正实现了矛盾早发现、早解决退役军人刘老师的经历，就是这场“主动战”的生动写照临近退休，养老保险手册却不翼而飞，刘老师跑遍原单位都无功而返，心急如焚地来到市民之家人社窗口首席事务代表吕勇回忆：“当时刘老师急得直跺脚，我们先递上一杯热茶，听他慢慢说。

”随后，多部门联动，在2万多份档案中“大海捞针”，终于找到了缴费原始档案，当场为刘老师补办手册考虑到刘老师下岗失业的情况，工作人员还主动送上失业优惠政策和公益性岗位“大礼包”，让刘老师感动不已平安不出事：系统治理，织密服务“安全网”

在泰安政务服务大厅，有一支“超级战队”——由部门首席事务代表、法律顾问、专家等组成的矛盾问题化解团队他们就像“矛盾消防员”，哪里有“火情”就冲向哪里简单问题当场解决，复杂问题拉进沟通协调室“集中会诊”，特殊问题则采取“一事一议”，在法律框架内寻找最优解。

32次专题分析会、21次重点问题化解联席会，让大厅现场矛盾纠纷减少了50%“杨晓工作室”更是其中的“明星队员”，这个由年轻干部为骨干的项目管家服务团队，从最初解决企业申报单个问题，到现在服务企业全生命周期6个阶段15个服务场景，为企业提供政策咨询指导、业务办理、问题化解等“一对一”定制化、精准化服务。

她的技能不断“升级”，真正成为企业的贴心管家，共为272家企业协助办理各类事项800余件，解决难题46个通过解决一个问题推动治理一类问题，泰安政务服务实现由被动的“事后解决”转变为主动的“事前服务”，带动整体服务效能提升。

为了让服务长效“在线”，泰安市建立从问题解决到满意度回访再到长效改进的“追踪神器”全量回访已处置问题，收集群众真实反馈针对回访中发现的“解决不彻底”“执行打折扣”等情况，启动“二次办理”程序并全程督办将矛盾处置成效纳入信用管理“红灰榜”进行晾晒，通过信用手段给各部门窗口戴上了 “紧箍咒”，倒逼他们主动查漏洞、补短板。

一年下来，15 份治理建议报告、8项长效机制应运而生，让服务质量不断“爬坡升级”服务不缺位：需求导向，练就服务群众的强本领62岁的李奶奶在办理爱心公交卡时，向小美帮办员感谢得竖起了大拇指听力障碍的李奶奶赶到大厅时已是满头大汗，还发现材料没带全，她急切的向周围人比划手语。

帮办员小沙敏锐的察觉到这是位听障人士，她立刻主动上前用手语与李奶奶交流，并全程陪同她补办材料、拍照、办理业务，让李奶奶顺利拿到了公交卡

为老年人提供公交卡业务帮代办服务这暖心一幕，得益于泰安市创新推出的“驻厅员+帮办员”双轮驱动服务模式近期老年卡年审期间，大厅里人头攒动，每天有300多名老年人来办卡驻厅员化身“秩序守护者”，耐心安抚情绪烦躁的老人，细致讲解办理流程；“小美帮办”员则是“贴心小助手”，为有困难的老人提供“一对一”服务。

同时，针对老年人群体，大厅还增加了座椅、饮水机、急救设备和药品，让服务更有温度

为老年人提供帮代办服务党建在这里也发挥着“红色引擎”的作用“泰好办・政先锋”政务服务党建品牌引领高质量政务服务发展10个审批服务链上的党支部，以“党支部”链接驱动“专窗、专组、专网、专线”，让服务更有力量。

50余个进驻部门组建的党员服务队，走进社区、企业、商圈，开展20余次“零距离”服务，把政策和便利送到群众家门口与进驻部门协同联动，服务更高效《提升窗口服务的十条措施》岗位责任清晰明了，“优质外脑”助力与“精英骨干”培育双管齐下，通过月度比、季度评、年度考，涵养窗口人员业务水平、服务本领和应急处突能力，确保业务办得快、群众工作做得好、矛盾问题化解得巧。

构建“3+4+5+N”差异化窗口考评体系，用“精准标尺”规范窗口服务，定期通报晾晒、约谈提醒，服务质量始终在线从“被动接诉”到“靠前服务”，从“碎片解决”到“综合治理”，从“供给导向”到“需求导向”，泰安市创新政务服务“枫桥经验”工作法，让“泰好办”真正成为了群众心中的“好办事”。

未来，泰安市将持续着力发现纠治群众反映突出的堵点难点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”，在实践中不断创新发展（通讯员：泰安市行政审批服务局耿丽红）