近年来，化妆品市场的规模迅猛扩张，电商平台在国内消费者购买化妆品的选择中占据了关键位置。同时，消费者对于线上购物体验的期望值也在不断攀升，这无疑对众多电商平台提出了更为严格的挑战。

近期，南都鉴定评测实验室对天猫、京东、唯品会、苏宁易购、网易考拉这五家主流电商平台进行了详尽的评估。实验团队在同一时间段内在这些平台分别订购了欧莱雅、薇诺娜、Fancl等品牌的同类产品。评估内容涵盖了售前信息的全面性（包括品牌多样性、正品保障、价格水平、使用说明、搜索便捷性等）、售后服务质量（如发货速度、收货时间）、以及客服体验（包括机器人客服与人工客服的在线时长、服务准确度等）等多个方面，对各个平台进行了全方位的体验与综合评价。

测评内容

从售前信息、售后服务、客服等方面进行评分

本次评估涵盖了售前资讯、售后支持以及客户服务等多个关键领域，同时针对这些领域增设了详尽的评估维度，旨在从全方位、多角度进行深入评价。我们致力于筛选出评分较高的平台彩妆产品店铺图片，并为各平台提供详尽的参考体验，以满足消费者在个性化化妆品选购上的需求。

在测评环节，南都·湾财社的记者全面考量了消费者日常购物习性、海淘商品的特殊性以及互联网平台所赋予的全新购物感受等关键要素。在售前信息方面，南都记者亲自进行了品牌多样性、正品保障、价格水平、使用说明、搜索便捷性、买家参与度以及页面描述详尽度等方面的体验和评估。除此之外，在正品这一方面，本次测评特别区分了国内自营的非海淘化妆品与海淘化妆品两大类产品，同时，也将消费者对于海淘商品正品防伪问题的极大关注纳入了评估范围之中。

售后服务评价的多个方面涵盖了下单过程中的体验，这其中包括了发货的快捷性和货物的送达速度。鉴于消费者对平台自销海外购物的配送速度尤为关注，南都·湾财社的记者特地选购了一款非海外购商品以及两款海外购商品进行测试。在客服评价方面，考虑的因素包括是否存在人工客服、人工或机器人客服的在线时长、机器人客服的表现以及人工客服的表现等。

整体情况

天猫、京东、唯品会并列第一

综合评分结果显示，天猫、京东、唯品会三家平台并列位居综合第一梯队，而苏宁易购则位列五家测评平台之末。在售前信息方面，天猫与京东表现突出，而考拉海购的得分相对较低。至于售后服务，各平台之间的差距并不明显，苏宁易购再次排名末位。在客服质量这一维度上，唯品会表现最为出色，而苏宁易购则处于最末位置。

售前信息

在本次售前信息质量评估中，天猫和京东在搜索便捷性和用户参与度方面表现出色，而唯品会和考拉海购在正品保障方面表现突出。然而，苏宁易购和考拉海购在搜索便捷性和用户参与度等方面表现不尽如人意。整体来看，天猫、京东以及唯品会在该维度上表现优异，而考拉海购的得分相对较低。

海淘商品与国内销售的正品在保障方式上存在差异，某些平台为海淘商品提供了基于区块链技术的溯源信息。

在品牌多样性这一测评维度，本次考察了SK-II、欧莱雅、薇诺娜、玉兰油、珂拉琪、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、Fancl、阿玛尼、娇韵诗、倩碧等品牌，关注它们在各主要电商平台是否设有旗舰店或官方直营店。经过查询，发现这五大平台都提供了上述化妆品品牌的旗舰店或官方自营销售渠道。

在正品保障这一环节，考虑到众多消费者倾向于海购化妆品，且对海购产品的正品性极为重视，本次测评将分别针对自营非海淘商品和海淘商品两个类别进行详尽评估。

测评数据表明，在自营非海淘商品领域，多数电商平台都获得了品牌方的授权，然而，仅有少数平台配备了防伪码。例如，在天猫上，消费者需自行依据商品页面提供的真假对比图进行辨别。京东旗舰店的商品页面展示了品牌授权官方旗舰店销售该品牌产品的证明文件，或可查到店铺的合法证件信息，但并未发现防伪码。至于苏宁易购平台，其产品中部分带有防伪码，而部分则没有。薇诺娜品牌旗舰店的产品在图片展示中，仅有少数几款提及了防伪码的存在，然而，绝大多数商品并未提供此类信息。

在海外购物商品领域，多数电商平台均提供正品保障服务，然而在售前阶段，针对海淘商品的特别鉴定页面却相对匮乏。例如，天猫国际和考拉海购这两个平台，便提供了海淘商品的区块链溯源信息。

京东平台上的海淘产品，在其商品详情页中会提供商品来源的保障信息。具体来说，京东的保税仓店铺相比非保税仓店铺，能提供更高的正品保障。消费者只需登录海关官方网站，便能够查询到商品的溯源信息，从而自行判断商品的真伪。然而，海淘商品并未设置专门的鉴别页面，亦无溯源二维码和正品保障服务。

唯品会对于海淘商品提供了平台承诺书，南都·湾财社的记者对雅诗兰黛、科颜氏、Fancl、阿玛尼等多个品牌进行了调查，发现这些品牌都有平台的溯源二维码，二维码中包含了各类商品的详细保质期信息解读。特别是兰蒄品牌，其信息中包含了生产日期和不同版本的说明，不过同时也提醒消费者，所售产品均为海外直接采购。商品页面并未展示其防伪标识，同时SK-II亦未提供溯源途径。在向客服咨询后，得知唯品会上的SK-II产品已获得宝洁公司的认证与授权，确保了正品身份，但该产品本身并未配备防伪措施。

考拉海购平台特设区块链溯源界面，用于展示海淘商品的“考拉海购溯源信息”，同时提供“正品保障”及“全球版本识别”等服务。在该界面上，消费者可查看“蚂蚁区块链查证”信息，并详细了解产品的原产国（地区）、启运国（地区）、装货港、运输方式、保税仓、入区及出区海关，以及相关申报单号等详细信息。

某些平台在用户购买海淘商品后，会提供独特的识别界面。例如，天猫在商品上架前并未设置专门的海淘商品识别界面或溯源二维码。然而，在用户完成购买后，会展示特定的海淘商品溯源码。以唯品会为例，在用户购买Fancl卸妆油这类海淘产品后，可以通过查找溯源二维码、刮开覆盖的六位溯源码，进而了解到该商品系从新加坡采购，并经过南沙保税仓进口。

较少平台可以在线试色 部分平台优惠只针对新用户或VIP用户

在价格测评方面，天猫平台上某些品牌的某些商品提供了折扣和买赠的优惠活动，而一些知名品牌的商品则仅限于VIP会员享受买赠优惠。京东平台同样提供折扣，但其中一些优惠折扣仅限于新激活的白条用户，且折扣力度并不大。唯品会上的雅诗兰黛小棕瓶优惠力度高达3.4折，爽肤水更是有五折的优惠，价格相当划算。玉兰油的部分套装赠品相当丰富，整体价格甚至可以低至三折以上，而单品价格通常在三到七折之间。

考拉海购提供多种折扣优惠，用户在APP上下单购买即可享受即时减免，同时还有“考拉豆”等额外优惠途径。不同商品的优惠力度各异，但总体来说优惠力度尚可。以SK-II神仙水为例，原价799元，下单即可减免63元。此外，考拉海购用户若开通“考拉黑卡”，还能在已有折扣基础上再享9.5折优惠。

多数平台实施了价格保护机制，然而并非所有商品都能享受这一待遇。以苏宁易购为例，其大部分商品都设有价格保护，并开展“贵就赔”活动，若消费者在购买后的7天内发现价格下跌，可获得相应的差价赔偿或等值优惠券。考拉海购的价格保护仅限于平台自营商品，且仅针对同一商品链接的价格进行比较，自营商品与商家商品、商家间商品则不适用价格保护。而唯品会则提供了为期10天的价格保护服务。

在测评使用指南的过程中，南都·湾财社的记者发现，多数产品配备了图文说明，然而具备在线试妆功能的却寥寥无几。例如，天猫平台提供了图文并茂的使用说明，某些产品还附有详尽的使用图文指导，而彩妆类商品通常会对每一款色号进行模特试色展示，涵盖局部上色以及整体模特或明星的效果图，然而却缺少在线试妆服务。除此之外，还有直播间的讲解环节。

京东提供了详尽的图文使用指南，唇釉产品展示中包含模特试色示例，并且支持在线试妆服务。但用户需下载一个约5.2M的试妆资源包才能使用，此外，还有基于AR技术的测肤体验，通过上传个人照片，系统可分析用户肤质并推荐适合的产品。同时，还有视频教程和直播演示可供参考。唯品会也提供了口红和唇釉的在线试妆服务，一键试妆功能能够实时呈现精准效果，给人以真实上妆的感觉，并且同样配有视频介绍。

苏宁易购平台上提供了丰富的文图说明，包括使用方法、功能及成分信息。其中，部分商品附有模特试色展示，但缺少语音解说或视频演示以及直播互动。而考拉海购则提供了较为详尽的图文使用指导，同样包含模特试色，但并未发现在线试妆服务。

有平台无法使用图片搜索 有平台只能用含二维码的图片搜索

在天猫、京东、唯品会这三个平台上，用户都能通过图片进行搜索，然而，苏宁易购的搜索功能仅限于带有二维码的图片，而考拉海购则不支持图片搜索功能。

天猫和京东支持通过图片或拍照进行商品搜索，其搜索结果的准确性相对较高。在唯品会这个平台上，若使用雅诗兰黛的小棕瓶或SK-II的神仙水进行拍照搜索，同样能够找到该品牌的其他商品，且搜索的精准度同样很高。

苏宁易购的图片搜索功能提供了三种选择：扫描二维码、利用相册中的照片以及查看搜索历史。然而，无论采取哪种方式，都必须确保图片中包含二维码或条码，否则系统将显示提示信息：照片中未检测到二维码。即便直接从相册读取图片，也会遇到同样的情况。与此同时，考拉海购并不支持通过图片搜索商品。

在天猫和京东这两个平台上，买家的互动十分频繁，他们设有专门的买家提问功能，评论内容丰富多样，涵盖了商品的多方面信息，比如功效、颜色、真伪以及价格优惠等。唯品会上的买家数量众多且活跃，每个商品页面都配备了买家提问功能，评论内容同样丰富，其中兰蒄粉水的评价量高达143万以上，即便是评价较低的商品也拥有数千条评论。然而，考拉海购并未提供买家提问的设置。

在页面描述丰富度的评估中，主要关注的是产品是否具备商品参数的详细描述，以及使用方法和搭配建议等内容。结果显示，天猫的商品页面包含了商品参数的描述。而京东平台则提供了更为详尽的商品参数描述，涵盖了色彩系列、功效以及妆效等多个方面。

南都·湾财社记者在唯品会平台上能够查看到商品的详尽参数说明，此外，许多热门商品页面还附带了使用指南和搭配建议。苏宁易购的商品详情页同样提供了商品参数描述，但其在信息量上还有提升的余地。考拉海购平台上也提供了商品参数等相关信息，然而，其中部分图片质量不高，清晰度还需进一步提升。

售后服务

只有一个平台的两件商品是次日发货 海淘商品在5天内到达

本次测评旨在对各大平台的售后服务进行评估，测试内容涵盖了海淘与非海淘商品。南都·湾财社的记者在五个主要平台上购买了五个平台相同品牌和种类的商品彩妆产品店铺图片，并且确保了在同一时间段内完成下单。在购买的商品中，欧莱雅和薇诺娜是平台自营的非海淘商品，而Fancl则是海淘商品，由标注有“国际”字样的店铺负责发货。测评数据显示，在发货时效上，四大电商平台对于非海淘商品均能实现当日发货，唯独京东的Fancl海淘卸妆油以及苏宁易购上的Fancl产品以及欧莱雅商品，若顾客当日下单，则需次日才能安排发货。

在到货速度上，非海淘商品中，天猫薇诺娜的产品于7月3日抵达，然而送货时间却推迟到了7月4日；而欧莱雅的商品则是7月2日抵达了所在地的营业部，但最终送达顾客手中也是在7月4日。

京东薇诺娜的商品在当天下午四点多被订购，次日清晨便送至指定收货地址的营业部。然而，接下来的两天恰逢周末，物流信息上显示“订单已重新投递”。最终，7月4日上午货物顺利到达，这算是第三天的送达。同样，在欧莱雅京东自营官方旗舰店，7月1日下午下的订单，也是7月4日早上送达的，同样属于第三天到货。

薇诺娜在唯品会上的商品，顾客下单后，翌日便可在所在地的营业部取到；欧莱雅针对南宁地区的订单，通常在第一天（大约24小时内）完成配送。然而，由于周末期间办公场所不进行送货，所有商品的实际到货时间均推迟至下单后的第三天（即周一）。

苏宁易购的薇诺娜精华液和欧莱雅眼霜均在7月4日抵达，顾客在下单后的第三天便可收到商品。

考拉海购的薇诺娜品牌在7月3日安排了快递员进行配送，但投递结果反馈显示未能成功投递；直至7月4日才完成投递并签收，消费者在订单下单后的第三天收到了商品；而欧莱雅品牌同样在7月4日进行了配送，消费者也是在订单下单后的第三天收到了商品。

在天猫和唯品会购买海淘商品，Fancl产品在订单提交后的第一天（大约24小时内）便可收到。然而，由于这些商品通常在周末送达，那时办公地点并不安排送货，因此所有商品实际上都是在下单后的第三天（即周一）才送达。例如，在京东，1号下单的商品会在7月4日送达。而在苏宁易购，Fancl的卸妆油订单同样会在下单后的第三天送达。考拉海购FANCL的商品在7月3日进行了配送，但物流信息显示出现了异常情况，提示“节假日无人收货”。然而，该商品在7月4日顺利到达并完成了签收手续。整体来看，该商品在5天之内成功送达。

客服情况

不少机器人客服在解答问题时准确性不足，而部分人工客服则重复了机器人客服提供的回答。

在客服测评方面，南都·湾财社的记者主要针对多个平台进行了考察，评估了它们是否设有人工客服、客服的在线时长、机器人客服的回答精确度以及人工客服的响应速度。

测评报告表明，众多平台都配备了人工客服服务。在京东平台上，点击“联系客服”按钮后，部分品牌会自动跳转至智能客服界面，并展示相关常见问题，用户需额外输入“人工客服”关键词才能切换至人工服务；而另一些品牌则直接提供在线人工客服。智能客服的标识会在用户ID中体现，而人工客服的ID则不包含“智能”二字。唯品会平台上的海外购商品，通常由该平台的客服负责，而这些客服可能来自授权的旗舰店，或者是品牌自设的客服团队。消费者可以轻松地找到这些平台客服。

南都·湾财社的记者分别在早上8点、上午11点、下午13点、傍晚17点、晚上21点以及22点40分进行了咨询，结果显示，天猫、京东、唯品会、苏宁易购的客服无论是人工还是机器人，都能确保在早8点到晚11点的时间内提供在线服务。

在机器人客服的准确度表现上，部分平台的服务机器人可能无法给出精确的回应。比如，考拉海购的机器人客服，其回答的精确度会因问题的性质而异。对于常规问题或预设问题，机器人客服能够给出准确的答案，但面对复杂或难以解答的问题，则可能无法给出正确答案。

机器人客服会针对顾客提出的问题中的关键词进行追问，试图推断顾客的真实意图。例如，当顾客询问“自营店是否拥有品牌授权”时，机器人客服可能会提出诸如“商品是否由自营销售”或“直邮仓具体指什么”等问题。若顾客连续提问而问题依旧未得到解决，系统将在数秒内迅速切换至人工客服处理。

天猫的智能客服响应快捷，对于大多数常见问题都能给出相对准确的解答，然而，对于一些特定问题，比如关于产品质量检测报告的咨询或是化妆品使用方面的专业疑问，机器人客服则显得力不从心。

唯品会的智能客服系统问题设置多样，基本能够满足用户需求，且回答相当精准。比如，当记者就海淘商品“如何验证其真实性”进行咨询时，机器人能够迅速作出回应，指出可以通过四个步骤进行溯源查询等。

苏宁易购的智能客服在关键词回复方面尚可，并能提供扩展选项供消费者参考，但存在机械化的弊端，难以深入解答问题。若消费者提出具体疑问，往往得到的是不相关的回答，且这些回答会不断重复。以询问如何辨别商品是否为正品为例，客服会回应店内所有商品均为正品，若需验证真伪，建议前往线下专柜或官网查询。若进一步询问未购买商品时如何判断正品，客服则开始重复之前的回答。

在人工客服的反应速度上，京东旗下的品牌均能迅速回应用户咨询，且提供的反馈信息准确度较高。部分品牌的客服还会主动了解用户的肤质状况，随后根据需求推荐相应的产品。从用户的角度来看，这样的交流显得更为专业，且充分体现了对用户需求的关注。

唯品会的人工客服响应迅速，提供的信息精确无误，且不包含过多的官方客套话。比如，当顾客询问是否有在线试妆服务时，珂拉琪的客服详细说明了口红产品的在线试妆操作步骤；同样，在顾客向雅诗兰黛咨询生产日期时，唯品会的客服迅速查找到相关法规并给出答复，整个过程都十分高效。

苏宁易购的品牌旗舰店以及平台自营店的客户服务均能在五分钟内给出回应，其中品牌旗舰店的客服解答精确无误，然而平台客服的人工回复有时会偏离问题要点，甚至与机器人客服的回答雷同。相比之下，考拉海购的人工客服通常在半分钟内给予顾客答复，且服务质量上乘，通常能够精准解决顾客的疑问。