“仅退款”这一政策意味着消费者可在平台申请退货而不必退货。起初，这一规定在拼多多平台上用于生鲜类商品的售后服务。至2021年，拼多多将此政策扩展至所有商品类别，并随后成为淘宝、京东等众多平台的通用做法。

“仅退款”政策的调整对电商行业产生了显著的影响。在记者的采访过程中，我们了解到，不少商家对此表示欢迎，但也有“羊毛党”感到忧虑，认为此举可能导致其利益受损。与此同时，许多消费者也开始担心，维权成本是否会因此上升。面对这一规则变革，未来的市场平衡将倾向于哪一方，仍是一个未知数。

商家诉苦

“仅退款”成压垮自己的最后一根稻草

“仅退款”服务的设立旨在减少消费者维权所需时间，并优化用户购物体验。据记者调查，自“仅退款”实施以来，确实对不良商家产生了一定的威慑效果，但同时也暴露出“一刀切”策略的不足，使得一些不法消费者滥用规则，致使诚信经营的商家不仅遭受经济损失，还损失了商品。

刑志超，这位在常熟经营服装电商的商人，直言不讳地表示，为了迅速避免损失，他选择了关闭店铺。2023年的年底，他再次遭遇了“仅退款”的申请，这成为了压垮他的最后一根稻草。

2020年左右，刑志超开始在拼多多上销售双面呢女装。起初，店铺凭借其高性价比吸引了众多顾客，成功积累了初始财富。然而，这种繁荣并未持续太久，“仅退款”服务的流行使得退货率逐渐攀升。刑志超估计，到了2023年，其店铺的退货率大约增长了8.6%，而这其中“仅退款”导致的退货占据了绝大多数。他详细阐述了，考虑到顾客试穿的习惯，服装店普遍存在较高的退换货比例，其店铺的退货率大约为58.6%。以一件成本150元、销量达到5000件的羊毛大衣为例，在产生的2930件退货中，大约有430件是“退款不退货”的情况，这直接导致刑志超遭受了64500元的损失。“原本利润就微薄，赚的钱还不够弥补损失。”刑志超这样说道。

为何“仅退款”功能具有如此强烈的“影响力度”，其操作流程又是怎样的呢？苏州市民晓晓，近期曾体验过这一服务，她向记者透露：“一旦消费者向商家提出货物发错、存在瑕疵等问题，平台便会自动跳出一个‘仅退款’的选项，供我进行选择。”从截图显示，当消费者向商家展示商品颜色错误的问题后，拼多多平台会弹出一个对话框，提示“商家未妥善解决您的问题，您可以选择以下几种解决途径”，并列出了“全款退回、退三元不退货、退货并退款、平台承担运费”等几种方案。与此同时，商家会被平台实施禁言，消费者需点击蓝色文字才能与其进行进一步的交流。

由此可见，平台智能识别的“仅退款”规定，几乎让消费者拥有了无需任何条件即可选择“仅退款”的自由，这便给了部分“羊毛党”可乘之机，导致商家遭受了经济损失。面对这样的情况，商家是否有申诉的可能呢？苏州的一位电商店主黄嘻嘻透露，只有极少数情况下能够成功追回损失，而大多数情况下，商家根本无法获得驳回的机会。

消费者担忧

取消“仅退款”失去网购安全感

规则的转向，在消费者端也有不同声音。

上月，苏州的花艺师小敏购买了一盒包装袋，其价格并不昂贵，仅需十多元。然而，当她收到货物时，却惊讶地发现颜色差异极大，这极大地干扰了她工作任务的进行。在与商家沟通后，对方仅同意退货并退款，却不愿承担运费。这样一来，小敏不得不自付邮费以完成退款。在这种情况下，她只得借助平台的“仅退款”服务来规避可能的损失。在与商家争执中屡屡败北，维权所需的费用又过于高昂。听闻平台即将对“仅退款”的规定进行修改，她不禁感到网购的“安全感”已大打折扣。

芳芳，一位90后，她觉得“仅退款”政策被一些人过度使用，这会让遭受损失的商家试图削减开支、以次充好，结果诚信的消费者不得不以更高的价格承受损失。“如果取消‘仅退款’，或许能够促使商家提高商品质量，从而使其他消费者也能从中获益。”她这样说道。

记者在现场注意到，目前各大电商平台并未彻底废除“仅退款”的条款，而是在售后服务规定中对这一说法进行了调整，同时，关于新规定的意见征求工作尚在进行中。拼多多在其售后意见征集中指出，商家需在用户提出无需退货的退款申请后，于36小时内完成处理；抖音电商平台强调了对商家与消费者自主协商售后问题的全力支持，除非必要，否则不进行干预；京东平台取消了有关平台有权执行退款不退货的规定；淘宝最新发布的《淘宝平台争议处理规则》中提到，若买家退货遇到难题，卖家有责任提供必要的帮助……

记者在淘宝等购物平台上观察到，独立“退款”功能依然存在。黄嘻嘻指出，取消“仅退款”的动向已经十分清晰，平台正将规则调整的重点从强制执行转向协商处理，这实际上是通过灵活的调整来测试市场的反应。

浩信（苏州）律师事务所的律师张宗峦指出，我国现行的法律规范中，尚未对电商平台是否应当废除“仅退款”的规定作出明确，而《消费者权益保护法》仅对消费者享有七天无理由退货的权利有所规定。目前，电商平台的相关做法女装行业电子商务发展概况，仅限于商业和行业内部的自我调整。在法律角度考量，若撤销该规定，平台需全面履行告知职责，以保障消费者了解自身权益；同时，商家还需保障售后服务过程的公正性，不得借助合同条款规避应尽责任。他进一步说明。

专家观点

构建健康消费环境有助三方共赢

往昔，得益于对消费者权益的维护，“仅退款”举措展现出了显著的进步价值。“然而，当前的境况并非是退步。”苏州大学商学院金融系教师朱冬梅指出，撤销“仅退款”举措实际上是对“劣币驱逐良币”现象的纠正，有助于引导商家从单纯追求流量和价格战的粗放模式，转向注重信用管理的精细化运营，进而促进买卖双方共同构建信任环境，实现新的动态平衡。

常熟市在全国县市电商竞争力排名中名列第六，凭借其成熟的服装产业链，吸引了众多优秀的电商企业。面对“仅退款”政策调整可能引发的后果，常熟市电子商务协会的办公室主任陈燕红表示，消费者可能会因为缺少“仅退款”这一保障措施而对平台产生不信任，特别是在新用户购物以及高单价商品交易过程中，退货条件的提升可能会对他们的购买意愿造成影响。然而，在当前平台间竞争愈发激烈的背景下，若取消“仅退款”政策，将促使商家增强自我管理意识，这对于他们未来在服务售后方面的自我挑战也将更加严峻。“若服务质量不佳，顾客很可能会转向其他竞争对手。”她如此表示。

一些商家持有相近的看法。他们表示，实体店历来未曾实行过“只退款”的政策，然而女装行业电子商务发展概况，凭借优质的产品和卓越的服务，我们依然能够吸引并保留顾客。苏州工业园区CHiO女装的店主欧仔爸爸进一步指出，电子商务同样应当回归商业的根本——以产品本身来赢得消费者的认可。

淘宝今年将推出店铺真实体验评分、佣金激励等新措施，旨在推动行业向健康竞争模式转变，这些创新措施正吸引着新卖家加入。“我明显感觉到平台的商业环境正在改善。”苏州的蟹农王涛向记者透露，以前他对于生鲜产品进入电商市场持谨慎态度，然而随着规则的日益完善，他打算在今年大闸蟹上市之际，尝试在电商平台进行布局。

张宗峦强调，不论如何，要构建一个公平公正、健康良好的消费环境，必须以维护消费者权益为基石，这才是实现共赢的正确途径。在他看来，电商平台作为商家与消费者之间平衡的关键环节，应当制定《争议处理指引》，对“仅退款”的适用范围进行明确界定，并督促商家公开售后服务政策，以此来提升信息透明度，加强市场监管，同时保障消费者向平台投诉的合法权益。同时，他提醒众人，即便平台取消了“仅退款”的选项，消费者依然可以在7天之内无理由退货（定制商品等特殊情况除外）。如果商家进行虚假宣传或者销售假冒商品，消费者还可以要求“退一赔三”的赔偿。另外，在购物过程中，消费者应当保存订单截图、聊天记录、商品瑕疵、交易记录等相关证据，以便更有效地保护自己的合法权益。（记者 时玥）